Manden bag AirHelp: ”Jeg er ikke et naturtalent som CEO. Det er derfor, at jeg går alternative veje"

’Ayahuasca’ er en te fra Amazonas. Den indeholder et psykoaktivt udtræk fra lianer – dem, som Tarzan svinger sig i – kaldet banisteropsis caapi. Effekten er forskellig fra person til person, mange hallucinerer og har nærdødsoplevelser, andre finder meningen med livet, andre igen får en ubændig lyst til at gøre noget godt for andre mennesker, og for Henrik Zillmer var oplevelsen lidt af det hele, men mest det sidste. Han fik lyst til at hjælpe.

”Jeg er iværksætter, ikke en typisk CEO, så jeg må søge efter redskaber til at blive en så god leder som muligt for mine medarbejdere. Jeg tog med på et kursus for topledere i 10 dage dybt inde i Perus jungle med meditation og coaching, og meget af tiden var vi under påvirkning af ayahuasca. Det var sindssygt, men fascinerende, og det endte med at være virkeligt brugbart. Jeg er villig til at prøve nyt, hvis jeg tror, at det har en gavnlig effekt.”

Ayahuasca er lovligt i Peru, men forbudt i Danmark, men det er uden betydning i denne sammenhæng, for Henrik Zillmer opererer globalt og oppe i skyerne.

Han har været med til at stifte firmaet AirHelp, der med kontorer i foreløbig syv lande og 700 ansatte hjælper flyrejsende til at få erstatning fra flyselskaber, når deres fly bliver aflyst eller er forsinkede.

Det er som regel en opgave, de rejsende ikke selv orker at kaste sig over, og hvis de gør, opgiver hovedparten undervejs, fordi flyselskaberne mildest talt ikke er gode til – eller interesserede i – at vejlede sine kunder om muligheden for erstatning.

De fleste rejsende er end ikke bevidste om, at de har ret til erstatning, men det har de ofte, og siden AirHelp blev stiftet i 2013, har firmaet, som er baseret i en app, hjulpet over syv millioner rejsende med krav hos flyselskaber i 188 lande.

I alt er der skaffet over en halv milliard kroner til forbrugerne, men potentialet er langt større, vurderer Henrik Zillmer. Da AirHelp tidligere i år udvidede investorkredsen, skete det på basis af en analyse af det globale marked, som ejerne har beregnet til 25 milliarder.

Her taler vi vel at mærke om dollar – eller cirka 150 milliarder kroner. Så mange penge er der på spil, når du ser et skilt med ordene ’delayed’ eller ’cancelled’ i lufthavnen. Det er penge, som flyselskaberne skylder dig og mig – alle os, der indimellem rejser med fly og bliver edderspændt rasende, når tidsplanen skrider.

”AirHelp er en service for alle. Det har skabt et had-kærlighedsforhold mellem os og flyselskaberne. Vi elsker dem. De hader os,” siger Henrik Zillmer med et skævt smil.

Soho i New York er mere stille end sædvanligt denne formiddag, mens Euroman går rundt i kvarterets små gader sammen med Henrik Zillmer. Den 37-årige dansker med en opvækst i en kernefamilie i Gentofte og med en fortid som premierløjtnant i hæren er på jagt efter en bakke sushi.

Han er sulten og vil tage sin frokost med tilbage på kontoret, hvor et par kolleger hænger ud. AirHelps hovedkontor på Spring Street er næppe mere end 30 kvadratmeter stort, der er to skriveborde og et møderum, og toilettet ligger ude i opgangen.

Vi er meget langt væk fra stereotypen af en nyrig iværksætter, der slynger sig i vulgært dyre møbler og slukker tørsten i champagne.

”Jeg har mine yndlingssteder, hvor jeg kan købe god, billig frokost, og sushi er billigere end Dean & Deluca (butik med gourmet-færdig-retter, red.). Jeg føler, at mine penge mest af alt er investorernes penge, og det gør mig nok lidt påholdende,” siger Henrik Zillmer, der ikke ejer en bil, men cykler til arbejde på en blå bycykel: ”Så åbner byen sig for mig hver morgen. Det er 25 minutter, som jeg har for mig selv.”

Efter sine år som officer og med en god uddannelse fra CBS og IT-Universitet i København indledte Henrik Zillmer en klassisk erhvervskarriere som produktchef i en dansk virksomhed.

Han var godt lønnet, og der var prestige forbundet med jobbet. Der var også en kæreste inde i billedet. Men hans tanker havde i årevis kredset om at starte sit eget op helt fra bunden, og han kedede sig.

”Jeg var, som de fleste danskere nok er. Påpasselig og fornuftig. Jeg har altid haft et drive, men turde længe ikke tage springet. Jeg havde en fed lejlighed i København og en ny bil, men jeg var ret beset pisseulykkelig. En dag havde jeg taget mod nok til mig og sagde ’fuck det’ og købte en envejsbillet til Sydney. Alene. Det er nok den mest skræmmende beslutning, jeg har truffet i mit liv, men det føltes som en kæmpe lettelse, da den først var truffet.”

I Australien blev han tilknyttet Rocket Internet, som er en såkaldt inkubator-virksomhed, hvilket betyder, at den hjælper start-ups med at komme i gang og vokse.

Henrik Zillmer nåede på seks måneder at give liv til ni nye webforretninger i ni lande, og den ene er i dag Australiens tredjestørste virksomhed inden for nethandel. Det var sjovt og gav masser af erfaring, men det var stadig ikke hans eget projekt.

Jobbet indebar mange rejser mellem Australien og Asien, og det var under en af de rejser, at idéen til AirHelp opstod. Flyet var forsinket, og han for efterfølgende vild i junglen af flyselskabets regler for kompensation. Midt i frustrationerne så han en mulighed for at skabe en forretning, og det nye firma blev stiftet sammen med Nicolas Michaelsen, som han kendte fra grundskolen.

”Vi havde ikke en rød reje. Vi delte flyers ud i Københavns Lufthavn og stod klar ved gaten og informerede de rejsende om deres rettigheder. Det var guerilla style. Vi fik DR til at filme, og så blev vi politianmeldt og sparket ud. Næste morgen havde vi fået 3.000 henvendelser, og 500 af dem blev kunder. Så købte vi one way-billetter til London og Berlin og gentog øvelsen. I San Franciscos lufthavn blev vi også smidt ud. Vi stod ved en gate, hvor 300 rejsende var strandet på grund af en aflysning. Der var skrigende børn, men flyselskabet ville ikke ombooke. De blev sure på os, fordi vi gjorde de rejsende opmærksom på, at de havde rettigheder.”

Ni ud af 10 amerikanere kender ikke deres rettigheder, når de har bestilt en flyrejse. I Europa er tallet 85 procent. Tallene er hentet fra en undersøgelse, som YouGov har lavet for AirHelp, og står det til de fleste flyselskaber, skal der ikke rokkes mere ved de tal.

”Langt de fleste flyselskaber modarbejder os. Sådan er det. Men især blandt de større flyselskaber mærker vi så småt en vilje til at imødekomme forbrugerne, og nogle af dem vil ligefrem samarbejde med os, fordi de forstår, at det er en god idé at behandle sine kunder ordentligt,” siger Henrik Zillmer:

”Eller måske har de bare erkendt, at vi ikke har tænkt os at give op. Vi har trods alt vundet over 75.000 retssager imod dem. Så kan de lige så godt lette processerne for sig selv og gøre deres kunder mere tilfredse. For selskaberne er kompensationerne i virkeligheden en dråbe i havet sammenlignet med deres udgifter til brændstof og personale. Det er mere et spørgsmål om manglende vilje til at afsætte ressourcer til at behandle kravene.”

AirHelp tager et fast gebyr, som ofte svarer til 25 procent af det beløb, som de rejsende får udbetalt i kompensation fra flyselskaberne. Hvis den rejsende ikke får medhold i sit krav, tager AirHelp intet gebyr for at have ført sagen. Foreløbig er det ikke en særlig god forretning, og AirHelp har endnu ikke kunnet fremvise et overskud, men for Henrik Zillmer er det indlysende, at det vil ske før eller siden.

”Vi kunne være døde mange gange, men vi har valgt ikke at dø. Vi har vidst fra begyndelsen, at det handler om at tænke stort, men at tage små skridt – især når det kommer til at skaffe penge. Det gælder alle start-ups. Vi må først skaffe kunder, og vi skal gøre dem tilfredse, og gør vi livet bare lidt sødere for vores kunder, er der en god chance for, at de en dag konverteres til en krukke med guld.”

I 2014 fandt AirHelp sin første krukke med guld. I en såkaldt ’seed investering’ fra verdens mest eftertragtede inkubator, den californiske Y Combinator, skød en kreds af investorer, der talte blandt andre stifterne af Twitter, Gmail, Twitch og Reddit, i alt 30 millioner kroner i selskabet. Investeringerne er nødvendige for at banke AirHelp ud på alle kontinenter. Men pengene er ikke den afgørende motivation for Henrik Zillmer.

”Jeg er iværksætter, fordi jeg vil bevise noget over for mig selv. Jeg vil hjælpe mennesker og uddanne dem, så de kender deres rettigheder, og jeg vil uddanne flyselskaber. Derfor er vores mind set, at alle penge skal gå til at vækste virksomheden, så vi når så mange rejsende som muligt. Vi er midt i en orkan af vækst, og det skal vi fokusere på.”

Vi går forbi et ældre og tydeligvis brugt træk-og-slip-toilet, som nogen har efterladt på et gadehjørne midt i Soho. Henrik Zillmer sætter sig på det og kniber alt sammen, hænder, ben, øjne, hele ansigtet. Det er lidt upassende, men mange går forbi ham og griner.

På hans profil på firmaets hjemmeside præsenterer danskeren sig som stifter, tidligere premierløjtnant, globetrotter og komiker. Det sidste stammer fra en periode i gymnasiet, hvor han optrådte som stand-upper.

Han siger selv, at hans privatliv og arbejdsliv glider sammen i en stor pærevælling, at han aldrig kan sige med 100 procent sikkerhed, om han er på arbejde, eller om han har fri.

Eller om han er forretningsmanden eller komikeren. Han har indrettet sit liv helt efter kravene til den iværksætter, som han gerne vil være, og han lever til dagligt nærmest asketisk. Han bor i en lille lejlighed i Brooklyn, og alt, hvad han ejer, kan han rumme i to kufferter.

Dels af praktiske grunde, for han rejser 200 dage om året. Dels af mere spirituelle grunde. Han bekender sig til buddhismens ord om, at et menneske kun må eje syv ting, ellers ejer tingene mennesket.

”Det er okay, at du kalder mig spirituel. Jeg er ikke religiøs, men er inspireret af buddhisme. Det er det liv, jeg altid gerne har villet leve: at være helt uafhængig af adresse og materielle goder.”

Privat holder han sig fri af længerevarende forhold.

”Jeg vil gerne på et tidspunkt, men det er ikke muligt for mig at leve begge liv på samme tid – at være en god kæreste og at lede en start-up 24 timer i døgnet, for når alt kommer til alt, er du som iværksætter tvunget til at prioritere din virksomhed. Det er mig en gåde, at nogle formår at balancere begge dele.”

I stedet skaber han plads til oplevelser, når han rejser, og han lader sig friste, når der dukker invitationer op, som han vurderer, vil give ham ny inspiration. Som da han i fjor kitesurfede med det britiske iværksætterikon Richard Branson, der havde inviteret ham til sin private ø, Necker Island – en del af Jomfruøerne i Caribien. Eller når han deltager i Burning Man-festivalen i Nevadas ørken.

”Jeg har deltaget to gange. Det er et socialt eksperiment, fyldt af skøre hoveder og af fantastiske mennesker. Iværksættere, investorer, kunstnere. Folk, som lever alternativt, og som er larger than life. Det finder sted in the middle of the fucking desert, og jeg har rullet mig i støvet. Jeg henter stor inspiration fra sådanne oplevelser. Det hjælper mig med at holde fingeren på pulsen.”

Henrik Zillmer har endda som en af formentlig få danskere været til ungabungaparty hos Silvio Berlusconi.

”Hans søn er investor i AirHelp. En del af festen var ombord på hans yacht til 80 millioner euro. Den lå til ud for øen La Maddalena ved Sardinien. Vi badede, så et lavashow og kørte radiobiler – det var et mindre tivoli. Og der var masser af søde piger og rigtigt dygtige iværksættere. Næste morgen løb jeg en tur rundt om Berlusconis grund på øen. Ifølge Endomondo var der syv kilometer rundt.”

Henrik Zillmer griner ved tanken, mens vi slår os ned på en bænk på et gadehjørne ved siden af en udendørs basketballbane, hvor en gruppe unge spiller, så sveden driver. Det er et af hans yndlingssteder i Soho.

Bliver det en dag dig, der får din egen ø og eget estate med pool parties?

”Nej, sådan bliver jeg ikke. Jeg er ikke fascineret af dekadencen. Den udstiller, at mennesker har mistet respekten for penge, og jeg glemmer ikke den tid, hvor jeg ikke havde noget som helst. Jeg kan stadig ikke få mig selv til at købe en flaske på en natklub, for hvad er værdien i det? Det samme med kasino. Det er slet ikke mig. Jeg har alt for stor respekt for penge, og jeg ved, at det ikke er dem, der gør mig glad. Men jeg tager hatten af for Silvio. Han kom fra intet.”

Men en dag slutter det vel i AirHelp, og du får lyst til at høste frugterne?

”Jeg vil sgu ikke bare cashe ud. Vores mission er at erobre verden, at komme på børsen, og der er vi ikke endnu. Jeg vil gerne sige, at jeg tager to år mere, men det har jeg sagt i seks år nu, så … De første par år er altid de sjoveste. Derefter glider man over i en CEO-rolle med HR-ansvar, og pludselig handler alt om at hyre og fyre. Det er jeg ikke et naturtalent til, og det er derfor, at jeg går alternative veje, som at drikke ayahuasca i Peru, for at jeg kan være den bedst mulige chef.”

Se, hvad vi ellers skriver om: Business, Fly og Oplæste artikler