”Jeg tror, vi er ved at skabe noget hidtil uset i København.”
Ordene kommer fra Nikolaj Tamakloe, der begyndte i sit nye job som hoteldirektør 1. oktober i år.
Det vil sige, hotellet, han skal styre, er stadig kun under tilblivelse. Sanders, som det kommer til at hedde, er for tiden en byggeplads i Tordenskjoldsgade 13-15, lige bag ved Det Kongelige Teaters Gamle Scene, hvor Opera Hotel lå førhen.
Annonse
Bygningen er blevet opkøbt af Kølpin Group, der drives af tidligere kongelig balletdanser Alexander Kølpin og hans far, Jes, og de har besluttet at totalrenovere det nedslidte hotel, der med ombygningen går fra 90 værelser til 52.
Samtidig bliver der indrettet en helt ny havestue på toppen af huset, mens stueetagen, der ikke tidligere har indeholdt nogen restaurant, bliver indrettet til et mad- og drikke-område med deli, cocktailbar og aftensmadservering. Måske kommer der endda til at være en bager.
Det er tanken, at stueetagen ikke så meget skal virke som lobbyen i et hotel, men som et miljø, hvor folk, der bor og arbejder i området, også lige kigger ind og blander sig med gæsterne for at arbejde ved deres laptop, købe et brød med hjem eller få sig en fyraftensdrink.
”Det er en tendens, som jeg ser meget i udlandet, og som jeg også selv vælger hotel efter, når jeg rejser. Der, hvor de lokale er, dér vil jeg være.”
Designet er gennemtænkt ned til mindste knap på stolebetrækket, siger han. Men det bliver ikke den form for luksushotel, hvor tjenerne bærer rundt på sølvbestikket med hvide handsker. Selv om priserne på en overnatning ligger fra 2500 kroner og opefter, håber Nikolaj Tamakloe, at det ikke kun bliver slipseklædte børsmæglere, der kommer til at udgøre klientellet.
”Jeg vil ikke sætte et mærkat på kundegruppen. Vi henvender os til folk, der sætter pris på god kvalitet, og som har lyst til at bidrage til stemningen. Alle er naturligvis velkomne, men jeg vil gøre mit til, at det ikke bliver for corporate. Forhåbentlig bliver det både hipstere, bankers og mediefolk, der skal være et godt mix,” siger Nikolaj Tamakloe, der tager imod i de dybe lædermøbler i Kølpin Groups hovedsæde lige ved Kongens Have.
Annonse
For tiden har direktøren for det kommende hotel travlt med at rekruttere personale. Under sig i hierarkiet får han fem managers, der skal styre hotellets arbejdsgange og, vigtigst af alt, være husets indbydende ansigter udadtil.
”Jeg har behov for skæve typer. Gerne folk, der har en anden karriere end bare at have arbejdet sig op gennem hotel- og restaurantbranchens hierarkier. Selvfølgelig er det vigtigt med teknisk kunnen, men personlighed er lige så vigtigt. En af vores kandidater sagde decideret til jobsamtalen, at det administrative arbejde keder hende, fordi hun hellere vil bruge sin energi blandt gæsterne. Mange steder ville sådan en udtalelse blive regnet for et minus. Men jeg tænder på den. Jeg har brug for sådan en værtindetype, der kan være med til at skabe en dagligstuestemning i huset.”
Sideløbende med rekrutteringen af medarbejdere er hotellet også i gang med at hverve sine drømmegæster. Gæster, som ledelsen håber på kan være med til at opbygge hotellets image, både herhjemme og i udlandet.
Ud over deres eget netværk blandt folk inden for mode-, kunst- og mediebranchen bruger de et pr-bureau i London til at promovere sig hos den derboende kreative klasse.
”København har stort potentiale som weekend-destination. Men det skal være folk, der kan sætte pris på, at der ikke er noget stift over hotellet, selv om vi er oppe i et vist prisleje.”
Du siger, at København har stort potentiale turistmæssigt. Men København har også gentagne gange scoret lavt i undersøgelser af turisternes tilfredshed med vores serviceniveau. Hvorfor tror du, det er sådan?
”Vi har en generation af unge mennesker, der er meget kritiske i forhold til, hvad de kan forestille sig at lave. Det føles som et svaghedstegn at være underdanig, og derfor har man for eksempel ingen respekt for tjenerfaget. Men hvis man lægger ære og passion i sit arbejde, er der faktisk intet nedgørende i talemåden om, at gæsten altid har ret. Vi kunne lære meget af japanerne, der lægger stor ære i gæstfrihed og service i alt, de gør. Selv ham, der viser vej nede i metroen. Det bliver en stor opgave at indgyde den ære over at servicere i vores personale,” indrømmer Nikolaj Tamakloe.
Annonse
I forsøget på at gøre Sanders til et sted, som også dets personale kan være stolt af at repræsentere har Nikolaj Tamakloe og Kølpin Group ladet sig inspirere af talrige internationale hoteller.
Han nævner for eksempel Stockholms Ett Hem, der er et forbillede i kraft af sin meget hjemlige stemning.
”Her får du ikke et menukort i hånden, når du kommer ned til morgenmaden. Her bliver du spurgt, hvad du har lyst til. Og det er vitterligt lige det, du har lyst til.”
Paris’ Hotel Costes’ har den rette, voksne barstemning, ”uden at det bliver overgearet.” Og Soho House i London formår at tiltrække et spændende, kreativt publikum, synes Nikolaj Tamakloe, selv om deres husregler kan blive lige ekstreme nok for ham, når de for eksempel forbyder gæsterne at bære slips.
Nikolaj Tamakloe er ikke selv opvokset med dyre hotelophold. Hans interesse for god service opstod, da han i 1998 gik på handelsgymnasium og i sin fritid arbejdede som barista på Cafe Norden.
Han ved ikke helt hvordan, men på en eller anden måde lykkedes det ham at blive manager for 50 andre baristaer og afryddere på den travle cafe, der med sin beliggenhed ved Storkespringvandet tiltrækker rigtig, rigtig mange Københavnere og turister, der har brug for et afbræk i shoppeturen.
Den unge manager fandt ud af, hvor skægt han egentlig syntes, det var, at holde styr på tropperne. Hvor interessant han synes, det var, at gøre gæster tilfreds.
”Jeg er tit blevet kaldt en pleaser. Og det har jeg det fint med. Jeg kan godt lide at sørge for, at folk har det godt. Og det kæmpede jeg også med at få personalet på Norden til at synes. Der var altid en kø af mennesker foran baren og kassen. Men hvis du bare kigger på folk og smiler til dem med øjnene, så de ved, du har registreret dem, så har de ikke noget imod at vente.”
Nikolaj Tamakloes service-gen var vakt, men han følte, at han havde behov for mere viden om faget, så han begyndte på serviceøkonomuddannelsen på Hotel- og restaurantskolen i København.
Tre år senere tog han en master i hotel- og restaurationsledelse på universitetet i Oxford, hvorefter han i 2004-05 var management trainee i en stor restaurantgruppe med 30 restauranter i porteføljen, spændende fra italienske trattoriaer til fiskerestauranter på Michelin-niveau. Selv arbejdede han både på den klassisk franske restaurant Le Coq d’Argent og på koncernens hovedkontor.
En dag blev der afholdt en intern barista-konkurrence blandt koncernens ansatte, og Nikolaj Tamakloe, tænkte, at hvorfor ikke, han kunne da godt deltage, men mere for kollegaskabets skyld end for konkurrencen.
Første runde var en skreven opgave, der skulle demonstrere hans teoretiske viden om kaffe. Derfra gik han så videre til anden runde. Her skulle han betjene en kaffemaskine foran et dommerpanel og servere en selvkomponeret drink med kaffe.
Han valgte en cocktail, som han kaldte Orange Express. Den bestod af Belvedere Orange-vodka rystet over is, tilsat kaffelikør, ristretto (ekstra stram espresso, red.) og mælk, som havde trukket med appelsinskal og kryddernellike natten over, inden han skummede den op på kaffemaskinen.
Dommerpanelet kunne rigtig godt lide cocktailen. Så godt, at den vandt konkurrencen. Dagens højdepunkt var et håndtryk og nogle rosende ord fra gruppens daværende ejer, designer og restauratør Terence Conran, der først i 00’erne var Storbritanniens mest indflydelsesrige restauratør.
”Sir Terence,” siger Nikolaj Tamakloe med følelse.
”Det var stort.”
Efter et år i London, hvor han for alvor lærte, hvad god service og gode koncepter er – ”de ved virkelig, hvad de laver,” siger han – kom han tilbage til København. Her arbejdede han en overgang som tjener på Michelin-restauranten The Paul, hvor køkkenchefen Paul Cunningham og restaurantchefen Henrik Yde lærte ham, at høj luksus godt kan gå hånd i hånd med en personlig og afslappet service.
Dernæst var han i 2008 med til at åbne Hotel Nimb, da den historiske bygning i Tivoli genopstod i en ny og luksuriøs udgave efter en gennemgribende renovering.
Efter eventyrslottet Nimb tilbragte Nikolaj Tamakloe fem år som manager på Roligheden, en ejendom i Skodsborg ejet af Mærsk-koncernen, hvor Mærsk indkvarterer sine internationale topchefer, når de er i landet til kurser eller møder.
Den store villa på Strandvejen har 32 værelser, men opgaven for manageren var mere end at bestyre det som et hotel.
”Stemningen var som i en slags Country Club, hvor gæsterne virkelig skal føle sig hjemme på den måde, at de skal tage stilling til så lidt som muligt, de skal bare kunne koncentrere sig om deres arbejde og føle sig godt tilpas,” siger Nikolaj Tamakloe, der var indblandet i alt fra lyset i mødelokalet til vinen til aftensmaden.
Pointen var på en gang at skabe en oplevelse, der var tilpas spændende og stimulerende, samtidig med, at den stillede en række gæster, fra en række forskellige lande og kulturer tilfreds. Service på højt niveau, men uden alt for store armbevægelser.
”Det var en meget givende periode. Sjældent har jeg mødt så mange tilfredse mennesker.”
I dag står Nikolaj Tamakloe så over for karrierens hidtidige højdepunkt som direktør for Hotel Sanders. Når det åbner en gang til foråret , bliver han ansvarlig for, at økonomien kommer til at hænge sammen.
Samtidig ved han, at han ikke kan blande sig uden om den daglige drift. Direktøren kommer også til at gå i køkkenet og diskutere dagens menu med kokken, og han har en klar følelse af, at han i ny og næ kommer til at coache piccoloen i, hvordan man står, når man tager imod gæster, så man taler det mest imødekommende kropssprog.
Desuden vil han også afsætte tid til at være synlig for gæsterne på hotellet, så de får et ansigt på direktionen. Men ikke kun for deres skyld, også fordi han stadig er nysgerrig efter at forstå, hvorfor gæster opfører sig, som de gør.
Da han studerede i Oxford, var service-sociologi et af de fag, der interesserede han mest. Et fag, der undersøgte, hvad det er i os mennesker, der gør, at vi godt kan lide at blive serviceret, at vi sætter pris på at blive forkælet.
”Jeg tror, alle har lyst til at blive bekræftet og være i centrum. Alle har lyst til at føle sig som en rockstjerne en gang imellem. Den gode service består i at få alle dine gæster til at føle sig som noget særligt.”
En direktør, han havde på Le Coq d’Argent i London lærte ham, at havde han været nede at tale hyggeligt med en stamgæst, var det endnu mere vigtigt, at han gjorde holdt ved nabobordene, mens han måske lagde hånden på deres bord, mens han hørte, om alt var i orden?
”Så føler de sig ikke overset. Så føler de en anerkendelse af deres person. Det gør deres aften så meget bedre. Men den service må aldrig blive statisk,” siger Nikolaj Tamakloe, der mener at mange branchefolk bare lirer en lektie af, for eksempel receptionister:
”Hvordan var deres ophold? God rejse hjem. Skal de bruge en taxa?”
Den slags er der ikke nok personlighed i, synes han. Den slags udtrykker manglende vilje til at finde frem til gæsternes egentlige behov. Som eksempel på, hvordan de på Sanders vil forsøge at spørge ind til gæsterne, nævner han træningsfaciliteterne i huset, eller manglen på samme.
”Vi kommer hverken til at have pool eller træningslokale. Hvad hvis gæsterne gerne vil motionere alligevel? Man kunne godt bare vise dem en løberute og sende dem afsted. Men den gode service ville være at tilbyde dem en tid med vores personlige træner, eventuelt finde de andre gæster, der også gerne vil ud at løbe, og sætte dem i forbindelse med hinanden.”
Det kræver, at han og hans hold af managers kan motivere deres personale, så servicen kommer fra hjertet og ikke bare fra rygraden.
”Men jeg tror på, at vi kan skabe den følelse hos dem, der giver dem lyst til at gøre den ekstra indsats for gæsterne. Jeg tror, vi kan skabe et pusterum i København. Jeg tror, at vi kan være med til at bidrage til en bedre servicekultur.”
