Sejt kød, varm vin og uhøflig betjening: Hvornår skal du klage på restauranten?

For nylig var denne journalist ude at spise og fik en bøf, der levede op til den berømte sammenlingning med sålelæderet – og mere til. Kødet var ikke bare stegt for meget. Koen, det kom fra, må have været ekstremt stresset i dødsøjeblikket.

Skulle man klage, og hvad ville man i givet fald opnå, overvejede vi - men endte med at efterlade en halvspist bøf og gå uden at sige noget.

Efterfølgende spurgte jeg Gastros redaktør, hvad han ville have gjort, og i det hele taget om, hvornår han klager, og hvornår han lader være.

”Jeg har det sådan, at man hurtigt kan skabe dårlig stemning,” siger Jesper Uhrup. Gastro-redaktøren spiser meget tit ude, og der skal en del til, inden han klager.

Først og fremmest en forventning om, at restauranten kan rette op på fejlen.

”Hvis man får noget dårligt, men har en fornemmelse af, at sådan er niveauet på restauranten bare, hvad skal man så bruge det til at klage?”

Hvis Jesper Uhrup derimod har tiltro til, at der er tale om en enkelt svipser fra køkkenets side, så klager han. For eksempel på en bøf-restaurant, hvor specialiteten jo bør være stegning af kød, sender han kødet tilbage, hvis ikke det svarer til den ønskede tilberedning.

Han har også prøvet at klage over kødet, ikke på grund af stegningen, men fordi han mente, at der var tale om falsk varebetegnelse.

”Jeg bestilte en oksemørbrad. Men det havde det aldrig været. Det var noget suppekød af en art. Trevlet og sejt.”

Redaktøren har også engang klaget over at få serveret en iskold espresso. Og det er et godt eksempel på, hvad der kan få ham til at klage: regulære fejl i serveringerne.

”Hvis vinen er for varm, hvis suppen er for kold, hvis kødet er stegt for meget. Hvis jeg har fået noget andet, end jeg har bestilt, hvis der er en ret på regningen, jeg ikke har fået. Så klager jeg.”

Hvis han derimod ikke kan finde deciderede fejl, men bare er uenig i, hvordan den smager, så klager han aldrig, men lader blot maden stå.

”Hvis det er sådan, restauranten har valgt at servere det, så er der jo ikke så meget at gøre ved det,” siger redaktøren, der advarer mod at overdrive klageriet.

”Der er et velhavende klientel i Danmark, der er berygtet blandt restaurationsbranchens personale, der er berygtet for at klage over det mindste, fordi de er vant til at få alting, som de vil have det, og som forventer, at de kan få en helt ny aften eller noget gratis,” siger han og tilføjer:

”Jeg tror aldrig igennem min karriere, jeg har været et sted, hvor jeg syntes, det var så dårligt, at det berettigede til en gratis middag.”

Jesper Uhrup advarer også mod at klage over vinen, med mindre man er 100 procent sikker i sin sag.

”Der er mange, der misforstår det med at smage på vinen. Det er ikke et spørgsmål om, man kan lide den, men om den er fejlbehæftet: om den har forkert temperatur, eller om den har prop. Så der skal man ikke puste sig op og spille vinkender, hvis ikke man er det. Man har selvfølgelig lov at sige, hvis man ikke er så vild med den, så kan det være, at tjeneren finder en anden, men du har ikke krav på at få den byttet.”

En ting, han mener alle derimod kan klage over, er overdreven ventetid. Fordi den volder irritation, dræber rytmen i måltidet og bringer gæsten i fare for at komme for sent til teaterforestillinger, koncerter eller, i lufthavnsrestauranter, fly.

”I Danmark kan betjeningen godt være lidt langsom. Det er simpelthen ikke okay. Nogle restauranter undskylder sig med, at de pludselig har fået travlt, fordi det er væltet ind med gæster, men det er jo restaurantens ansvar at sørge for, at den er bemandet til at tage imod lige så mange, som der er plads til.”

Jesper Uhrup synes generelt, at restauratørerne er medgørlige i forhold til klager, men af og til, som i førnævnte eksempel med kalvemørbraden, der var udskiftet med en billigere udskæring, har han oplevet ikke at få medhold.

”Så kommer jeg ikke tilbage på en restaurant. Gode steder retter fejl uden diskussion” siger han.

Hvis man er utilfreds med mad, drikke eller betjening, men ikke kan komme til enighed med restauratøren om, at der har været noget i vejen, har man som gæst mulighed for at gå til Ankenævnet for hotel, restauration og turisme.

Selv om nævnet primært behandler sager fra folk, der klager over cateringen til et selskab – lige for tiden er der mange konfirmationssager – har man også mulighed for at henvende sig som kunde i en à la carte-restaurant.

”Her vil man godt kunne opnå, at restauratøren skal give et afslag i prisen eller, i rigtig grove tilfælde, give pengene tilbage,” siger Jakob Steenstrup, der er juridisk konsulent i Forbrugerrådet Tænk, som er en af de parter, der sidder med i ankenævnet.

Dog skal man være forberedt på, at det ikke fungerer på samme måde som, hvis man klager over en vaskemaskine, der ikke har holdt garantien.

”Som forbrugersituation kan det lidt sammenlignes med en koncertoplevelse, hvor det vil være meget svært at få pengene tilbage, fordi sangeren ikke synger godt, men nemmere, hvis man har bestilt en siddeplads, men kommer til at stå bag en søjle. Eller hvis kunstneren slet ikke dukker op.”

Han forklarer, at skal man igennem med en klage mod en restauratør, skal der være begået indiskutable fejl.

”Hvis du har bestilt en halv liter Coca-Cola, men kun fået 0,2 liter, eller bøffen er halv størrelse af det lovede, så er det til at tage og føle på. Hvis du derimod ikke synes, at bearnaisesaucen smager lige så godt som den, din mormor laver, så er det ovre i den subjektive ende, hvor man ikke kan lave en sag ud af det.”

Jakob Steenstrup anbefaler ligeledes, at skal man gøre sig forhåbninger om at få ankenævnet til at forfølge ens klage, så er det bedst at have dokumentation for den uret, man mener er overgået en.

”Hvis betjeningen er meget uforskammet, kan det være en ide at optage en lydfil. Hvis du har bestilt din bøf well done, men det vælter ud med blod, så overvej at tage et billede,” siger han.

På Madklubbens mange restauranter i København har man fravalgt faglærte tjenere for at holde priserne nede på mad og drikke. Blandt andet derfor har Madklubbens restauranter et nedskrevet manifest, hvori man beder gæster om at råbe op med det samme, hvis der er noget ved middagen, der ikke lever op til forventningerne.

”Det har vi skrevet for at praktisere rettidig omhu. Vi vil hellere have at gæsten udtrykker sin utilfredshed, mens vi kan løse problemet, end at gæsten kommer hjem og skriver en sur anmeldelse på Trustpilot,” siger pressechef Kaspar Mørk Arianto.

Han forklarer, at der ikke er nogen bestemt formel for, hvordan en klage udbedres eller kompenseres:

”Det er ikke sådan, at et hår i suppen automatisk udløser et glas champagne på huset eller ventetid udløser en kop kaffe. Vi forsøger at tage stilling til det enkelte tilfælde og handle derefter,” siger han.

"Men hvis din bøf er stegt forkert, så får du selvfølgelig en ny bøf."

”Og hvis en tjener spilder en ret ned over dig, så får du enten en ny ret, eller også bliver retten fjernet fra regningen. Desuden betaler vi selvfølgelig din renseriregning. Måske giver vi et løfte om et glas gratis bobler, næste gang du kommer. Vi vil jo først og fremmest gerne give folk incitament til at komme igen.”

Kaspar Mørk Arianto kan ikke huske konkrete tilfælde på folk, der har haft klager, der var så urimelige, at de blev afvist. Og han mener ikke, at restaurantens klagepolitik bliver misbrugt af folk, der går bevidst efter at nedbringe en regning.

”Vi har ikke en fornemmelse af, at folk laver fem høns ud af en fjer. Det er ikke amerikanske tilstande herhjemme endnu. Som regel har folk slet ikke en forventning om kompensation.”

LÆS OGSÅ: Det skal enhver mand kunne: Lær at smage på vin på restauranten

LÆS OGSÅ: Bartender: Frozen rosé kan blive stort denne sommer

LÆS OGSÅ: Anmeldelse: Musling serverer fisk og fest til absolut overkommelige priser